Mesafeli Satışlarda Cayma Hakkı ve İade Süreçleri

İnternet üzerinden veya telefonla yapılan alışverişlerde tüketici, malı satın almadan önce fiziksel olarak inceleme imkânına sahip değildir. Kanun bu dengesizliği gidermek için cayma hakkı tanımıştır.

Cayma hakkı, tüketiciye herhangi bir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin sözleşmeden dönme imkânı verir. Hakkın kullanılabilmesi için malın ayıplı olması gerekmez; memnuniyetsizlik dahi tek başına yeterlidir.

Aşağıda cayma hakkının süresi, sürenin başlangıcı, kullanılma usulü, tarafların iade yükümlülükleri ve hakkın istisnaları genel hatlarıyla açıklanmaktadır.

Mesafeli sözleşme ve ön bilgilendirme

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunun (TKHK) 48. maddesine göre mesafeli sözleşme; satıcı veya sağlayıcı ile tüketicinin eş zamanlı fiziksel varlığı olmaksızın, mal veya hizmetlerin uzaktan pazarlanmasına yönelik olarak oluşturulmuş bir sistem çerçevesinde, uzaktan iletişim araçlarının kullanılması suretiyle kurulan sözleşmedir.

Tüketici, mesafeli sözleşmeyi ya da buna karşılık gelen herhangi bir teklifi kabul etmeden önce, ayrıntıları yönetmelikte belirlenen hususlarda ve siparişi onaylandığı takdirde ödeme yükümlülüğü altına gireceği konusunda açık ve anlaşılır şekilde bilgilendirilir. Tüketicinin bilgilendirildiğine ilişkin ispat yükü satıcı veya sağlayıcıya aittir.

Satıcı veya sağlayıcı ile aracı hizmet sağlayıcı, tüketici siparişi onaylamadan hemen önce, verilen siparişin ödeme yükümlülüğü anlamına geldiği hususunda tüketiciyi açık ve anlaşılır biçimde bilgilendirmek zorundadır. Aksi hâlde tüketici siparişi ile bağlı değildir (Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m. 8).

Cayma hakkı ve on dört günlük süre

Tüketici, on dört gün içinde herhangi bir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin sözleşmeden cayma hakkına sahiptir (TKHK m. 48; Yönetmelik m. 9). Cayma hakkının kullanıldığına dair bildirimin bu süre içinde satıcı veya sağlayıcıya yöneltilmiş olması yeterlidir.

Tüketici, cayma hakkı süresi içinde malın mutat kullanımı sebebiyle meydana gelen değişiklik ve bozulmalardan sorumlu değildir.

Sürenin başlangıcı

Süre, sözleşmenin türüne göre farklı anlarda başlar. Hizmet ifasına ilişkin sözleşmelerde sözleşmenin kurulduğu gün; mal teslimine ilişkin sözleşmelerde ise tüketicinin veya tüketici tarafından belirlenen üçüncü kişinin malı teslim aldığı gün başlar. Tüketici, sözleşmenin kurulmasından malın teslimine kadar olan süre içinde de cayma hakkını kullanabilir.

Yönetmelik bazı özel durumları ayrıca düzenler. Tek sipariş konusu olup ayrı ayrı teslim edilen mallarda son malın, birden fazla parçadan oluşan mallarda son parçanın teslim alındığı gün esas alınır. Belirli bir süre boyunca malın düzenli tesliminin yapıldığı sözleşmelerde ise ilk malın teslim alındığı gün dikkate alınır.

Önemli bir kural, malın satıcı tarafından taşıyıcıya teslim edilmesinin tüketiciye yapılan teslim sayılmamasıdır. Süre, kargoya verildiği an değil, tüketicinin malı fiilen teslim aldığı gün işlemeye başlar.

Eksik bilgilendirmede sürenin uzaması

Satıcı veya sağlayıcı ile aracı hizmet sağlayıcı, cayma hakkı konusunda tüketicinin bilgilendirildiğini ispat etmekle yükümlüdür. Tüketici, cayma hakkı konusunda gerektiği şekilde bilgilendirilmezse cayma hakkını kullanmak için on dört günlük süreyle bağlı değildir (Yönetmelik m. 10).

Bu genişleme sınırsız değildir. Süre her hâlükârda, cayma süresinin bittiği tarihten itibaren bir yıl sonra sona erer. Bilgilendirmenin bu bir yıllık süre içinde gereği gibi yapılması hâlinde ise on dört günlük cayma süresi, bilgilendirmenin yapıldığı günden itibaren işlemeye başlar.

Cayma hakkının nasıl kullanılacağı

Cayma hakkının kullanıldığına dair bildirimin, cayma hakkı süresi dolmadan yazılı olarak veya kalıcı veri saklayıcısı ile satıcı, sağlayıcı ya da aracı hizmet sağlayıcıya yöneltilmesi yeterlidir (Yönetmelik m. 11).

Tüketici, yönetmelik ekinde yer alan formu kullanabileceği gibi cayma kararını bildiren açık bir beyanda da bulunabilir. Satıcı veya sağlayıcı, bu formun doldurulabilmesi veya cayma beyanının gönderilebilmesi için internet sitesi üzerinden seçenek sunabilir. İnternet sitesi üzerinden cayma hakkı sunulması durumunda, iletilen cayma taleplerinin ulaştığına ilişkin teyit bilgisinin tüketiciye derhâl iletilmesi zorunludur.

Cayma hakkının kullanımına ilişkin ispat yükümlülüğü tüketiciye aittir. Bu nedenle bildirimin gönderildiği tarihi ve yöntemi gösteren kayıtların saklanması önem taşır.

Cayma sonrası iade yükümlülükleri

Cayma hakkının kullanılması, her iki tarafa da yükümlülük yükler.

Satıcının geri ödeme yükümlülüğü

Satıcı, cayma hakkına konu malın iade için ön bilgilendirmede belirtilen taşıyıcıya teslim edildiği tarihten itibaren on dört gün içinde, varsa malın tüketiciye teslim masrafları da dâhil olmak üzere tahsil edilen tüm ödemeleri iade etmekle yükümlüdür. Tüketicinin malı, iade için öngörülenin haricinde bir taşıyıcı ile iade etmesi durumunda bu süre, malın satıcıya ulaştığı tarihten itibaren başlar (Yönetmelik m. 12).

Malın tesliminden önce cayma hakkının kullanılması ile hizmet ifasına ilişkin sözleşmelerde ise süre, cayma bildiriminin satıcı veya sağlayıcıya ulaştığı tarihten itibaren on dört gündür.

Geri ödemeler, tüketicinin satın alırken kullandığı ödeme aracına uygun şekilde ve tüketiciye herhangi bir masraf veya yükümlülük getirmeden tek seferde yapılır. Ödemenin kredi kartı ile yapılmış olması durumunda kart çıkaran kuruluşlar, kendilerine ulaşan tutarı kart hamilinin kullanılabilir limitine tek seferde ilave etmekle yükümlüdür.

Platform üzerinden kurulan ve bedelin tahsiline aracılık edilen mesafeli sözleşmelerde aracı hizmet sağlayıcı, teslim sonrası bedelin satıcıya aktarıldığı durum hariç olmak üzere, bu ödemelerin iadesinden satıcı ile birlikte müteselsilen sorumludur.

Tüketicinin malı geri gönderme yükümlülüğü

Satıcı veya sağlayıcı malı kendisinin geri alacağına dair bir teklifte bulunmadıkça tüketici, cayma hakkını kullandığına ilişkin bildirimi yönelttiği tarihten itibaren on dört gün içinde malı satıcı veya sağlayıcıya ya da yetkilendirdiği kişiye geri göndermek zorundadır (Yönetmelik m. 13).

Tüketici, cayma süresi içinde malı işleyişine, teknik özelliklerine ve kullanım talimatlarına uygun bir şekilde kullandığı takdirde meydana gelen değişiklik ve bozulmalardan sorumlu olmaz. İade masrafının hangi tarafça karşılanacağı ise ön bilgilendirmede yer alan bilgilere göre belirlenir; bu konudaki hükümler zaman içinde değiştiğinden yönetmeliğin güncel metninin esas alınması gerekir.

Cayma hakkının kullanılması durumunda yan sözleşmeler de kendiliğinden sona erer ve tüketici bu nedenle herhangi bir masraf, tazminat veya cezai şart ödemekle yükümlü tutulmaz (Yönetmelik m. 14).

Cayma hakkının istisnaları

Yönetmeliğin 15. maddesi, taraflarca aksi kararlaştırılmadıkça cayma hakkının kullanılamayacağı sözleşmeleri sayar. Başlıcaları şunlardır: fiyatı finansal piyasalardaki dalgalanmalara bağlı olarak değişen mal veya hizmetler; tüketicinin istekleri ya da kişisel ihtiyaçları doğrultusunda hazırlanan mallar; çabuk bozulabilen veya son kullanma tarihi geçebilecek mallar; tesliminden sonra ambalaj, bant, mühür, paket gibi koruyucu unsurları açılmış olan mallardan iadesi sağlık ve hijyen açısından uygun olmayanlar.

Liste devam eder: tesliminden sonra başka ürünlerle karışan ve doğası gereği ayrıştırılması mümkün olmayan mallar; koruyucu unsurları açılmış olması hâlinde maddi ortamda sunulan kitap, dijital içerik ve bilgisayar sarf malzemeleri; abonelik sözleşmesi kapsamında sağlananlar dışında gazete ve dergi gibi süreli yayınlar; belirli bir tarihte veya dönemde yapılması gereken konaklama, eşya taşıma, araba kiralama, yiyecek-içecek tedariki ve boş zamanın değerlendirilmesine ilişkin sözleşmeler; elektronik ortamda anında ifa edilen hizmetler veya tüketiciye anında teslim edilen gayrimaddi mallar; cayma hakkı süresi sona ermeden önce tüketicinin onayı ile ifasına başlanan hizmetler.

Maddede 2022 yılında yapılan bir değişiklikle eklenen üç bent daha bulunmaktaydı. Tescili zorunlu taşınırlar ile kayıt veya tescil zorunluluğu bulunan insansız hava araçlarına, canlı müzayede şeklinde açık artırma yoluyla akdedilen sözleşmelere ve tanıtma ve kullanma kılavuzunda kurulum veya montajının yapılacağı belirtilen mallardan kurulumu yapılanlara ilişkin bu bentler, Danıştay Onuncu Dairesinin 6/5/2026 tarihli ve E.2022/5534, K.2026/2753 sayılı kararı ile iptal edilmiştir.

Maddenin başındaki “taraflarca aksi kararlaştırılmadıkça” ifadesi de önem taşır. Bu istisnalar emredici nitelikte olmayıp, satıcı veya sağlayıcı tüketici lehine cayma hakkı tanıyabilir.

Teslim süresi ve ifa edilmemesi

Satıcı veya sağlayıcı, tüketicinin siparişinin kendisine ulaştığı tarihten itibaren taahhüt ettiği süre içinde edimini yerine getirmek zorundadır. Tüketicinin isteği veya kişisel ihtiyaçları doğrultusunda hazırlanan mallara ilişkin sözleşmeler haricinde mal satışlarında bu süre her hâlükârda otuz günü geçemez (Yönetmelik m. 16).

Bu yükümlülüğün yerine getirilmemesi durumunda tüketici sözleşmeyi feshedebilir. Fesih hâlinde, varsa teslimat masrafları da dâhil olmak üzere tahsil edilen tüm ödemeler, fesih bildiriminin ulaştığı tarihten itibaren on dört gün içinde kanuni faiziyle birlikte geri ödenir.

Sipariş konusu edimin yerine getirilmesinin imkânsızlaştığı hâllerde ise durumun üç gün içinde tüketiciye bildirilmesi ve tahsil edilen tüm ödemelerin bildirim tarihinden itibaren en geç on dört gün içinde iade edilmesi zorunludur. Malın stokta bulunmaması, edimin yerine getirilmesinin imkânsızlaşması olarak kabul edilmez.

Sonuç

Cayma hakkı, mesafeli sözleşmelerde tüketiciye tanınan temel koruma aracıdır. On dört günlük süre kural olarak malın teslim alındığı gün başlar; cayma hakkı konusunda gerektiği gibi bilgilendirme yapılmamışsa bu süre azami bir yıl daha uzar.

Bildirimin süresi içinde yöneltildiğinin ispatı tüketiciye ait olduğundan, cayma beyanının gönderildiği tarihe ilişkin kayıtların saklanması önem taşır. Malın ayıplı olması hâlinde ise cayma hakkından bağımsız olarak ayıplı mal ve tüketicinin seçimlik hakları gündeme gelir. Genel bilgiler tüketici hukuku başlığı altında yer almaktadır. Her somut olay kendi koşulları içinde ayrıca değerlendirilmelidir.

Sıkça Sorulan Sorular

Cayma hakkı için gerekçe göstermek gerekir mi?

Gerekmez. Tüketici, on dört gün içinde herhangi bir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin sözleşmeden cayma hakkına sahiptir (TKHK m. 48). Malın ayıplı olması aranmaz; bildirimin süre içinde yöneltilmiş olması yeterlidir.

On dört günlük süre kargoya verildiğinde mi başlar?

Hayır. Mal teslimine ilişkin sözleşmelerde süre, tüketicinin veya tüketici tarafından belirlenen üçüncü kişinin malı teslim aldığı gün başlar. Malın satıcı tarafından taşıyıcıya teslimi, tüketiciye yapılan teslim olarak kabul edilmez (Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m. 9).

Cayma hakkı konusunda bilgilendirme yapılmazsa ne olur?

Tüketici, cayma hakkı konusunda gerektiği şekilde bilgilendirilmezse on dört günlük süreyle bağlı değildir. Ancak bu süre her hâlükârda cayma süresinin bittiği tarihten itibaren bir yıl sonra sona erer. Bilgilendirme bir yıl içinde gereği gibi yapılırsa on dört günlük süre o günden itibaren işlemeye başlar (Yönetmelik m. 10).

Satıcı ödemeyi ne kadar sürede iade etmelidir?

Satıcı, malın iade için ön bilgilendirmede belirtilen taşıyıcıya teslim edildiği tarihten itibaren on dört gün içinde, varsa teslim masrafları da dâhil tahsil edilen tüm ödemeleri iade etmekle yükümlüdür. Tüketicinin farklı bir taşıyıcı ile iade etmesi hâlinde süre, malın satıcıya ulaştığı tarihten başlar (Yönetmelik m. 12).

Her üründe cayma hakkı kullanılabilir mi?

Kullanılamaz. Yönetmeliğin 15. maddesi, taraflarca aksi kararlaştırılmadıkça cayma hakkının kullanılamayacağı sözleşmeleri sayar. Kişiye özel hazırlanan mallar, çabuk bozulabilen mallar, koruyucu unsurları açılmış olup iadesi sağlık ve hijyen açısından uygun olmayan mallar ile anında ifa edilen dijital hizmetler bunlar arasındadır.